1- اعرف نفسك قبل أن تعرف غيرك كيف تؤثر شخصيتك في طريقة تعاملك مع الآخرين ما الذي يُثير فيك ردود الفعل؟ مفهوم الزناد العاطفي وكيف تضبطه 2- خريطة الشخصيات الصعبة أنماط الشخصيات الصعبة الأكثر شيوعاً (المتسلط، المتذمر، الصامت، المتقلب، النرجسي، الضحية) كيف تقرأ الشخصية بسرعة وذكاء الفرق بين الصعوبة الحقيقية والصعوبة الظرفية 3- أدوات الاستجابة الذكية متى تتكلم ومتى تصمت فن وضع الحدود دون صدام تقنية إعادة الصياغة لتحويل التوتر إلى حوار 4- إدارة الصراع قبل الانفجار مراحل الصراع ومتى تتدخل التفريق بين المشكلة والشخص نموذج التهدئة الفعّالة في المواقف الحرجة 5- العلاقات في البيئات المختلفة الشخصيات الصعبة في بيئة العمل الشخصيات الصعبة في الأسرة والمحيط الاجتماعي كيف تحمي طاقتك وأنت تتعامل معهم يومياً 6- من الإدارة إلى التأثير كيف تحوّل علاقة صعبة إلى علاقة منتجة مهارة كسب القلوب دون التنازل عن المبادئ بناء جسور التواصل مع من اختلفت معهم